Указ Губернатора Запорожской области от 24 сентября 2025 г. N 727-у
24 сентября 2025 Источник: Указы
"О создании на территории Запорожской области единой региональной информационно-справочной службы "122"
В целях создания на территории Запорожской области единой региональной информационно-справочной службы "122", на основании Федерального конституционного закона от 04.10.2022 N 7-ФКЗ "О принятии в Российскую Федерацию Запорожской области и образовании в составе Российской Федерации нового субъекта - Запорожской области", программы социально-экономического развития Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области и Херсонской области, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 21.04.2023 N 1019-р, и программы социально-экономического развития Запорожской области на 2023 - 2025 годы, утвержденной постановлением Правительства Запорожской области от 28.04.2023 N 04, распоряжения Правительства Запорожской области от 16.04.2024 N 151 "Об утверждении мероприятий по созданию инфраструктуры служб обработки вызовов по единым номерам "112" и "122", руководствуясь Уставом Запорожской области,
постановляю:
1. Создать на территории Запорожской области единую региональную информационно-справочную службу "122" (далее - Служба-122) на базе Государственного автономного учреждения Запорожской области "Региональный центр информационных технологий и связи" для обеспечения оказания справочно-консультативных услуг, в том числе бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи в условиях распространения массовых инфекций, записи на прием к врачу, вызова врача на дом.
2. Утвердить Положение об организации деятельности Службы-122 на территории Запорожской области согласно приложению к настоящему указу.
3. Определить Министерство цифрового развития, массовых коммуникаций и связи Запорожской области исполнительным органом Запорожской области, уполномоченным на решение задач в области формирования, организации, функционирования, развития и сопровождения программной и технической инфраструктуры Службы-122 (далее - Минцифры Запорожской области).
4. Минцифры Запорожской области обеспечить формирование, организацию, функционирование, сопровождение и развитие программной и технической инфраструктуры Службы-122.
5. Министерству финансов Запорожской области обеспечить финансирование мероприятий по созданию, организации, функционированию и развитию Службы-122 на территории Запорожской области.
6. Исполнительным органам Запорожской области обеспечить организацию взаимодействия диспетчерских служб, дежурно-диспетчерских служб и контакт-центров социально значимых государственных организаций с операторским персоналом Службы-122 на территории Запорожской области.
7. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации в Запорожской области, органам местного самоуправления Запорожской области организовать взаимодействие диспетчерских служб, дежурно-диспетчерских служб и контакт-центров социально значимых учреждений муниципальных образований с операторским персоналом Службы-122 на территории Запорожской области.
8. Контроль за исполнением настоящего указа возложить на заместителя Губернатора Запорожской области (ФИО).
9. Настоящий указ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Первый заместитель Губернатора
Запорожской области
О.В. Вьюник
Приложение
УТВЕРЖДЕНО
указом Губернатора
Запорожской области
от 24.09.2025 г. N 727-у
Положение
об организации деятельности единой региональной информационно-справочной службы "122" на территории Запорожской области
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет правила организации функционирования региональной информационно-справочной службы "122" (далее - Служба-122) на территории Запорожской области, в том числе регламентирует реализацию комплекса взаимосвязанных организационных, кадровых, информационно-технологических мероприятий, направленных на организацию функционирования Службы-122.
1.2. Служба-122 представляет собой территориально распределенный контактный центр, включающий в себя Региональный контакт-центр на базе государственного автономного учреждения Запорожской области "Региональный центр информационных технологий и связи" (далее - ГАУ ЗО "РЦИТиС") и контакт-центры исполнительных органов Запорожской области и муниципальных образований Запорожской области, подведомственных им организаций, созданных с целью обеспечения информационного взаимодействия с гражданами на территории Запорожской области.
1.3. Организация работы Службы-122 предусматривает реализацию комплекса взаимосвязанных организационных, кадровых, информационно-технологических, телекоммуникационных и технических ресурсов, направленных на выполнение мероприятий по оказанию информационно-справочных, консультационных услуг гражданам, в том числе лицам с ограниченными возможностями здоровья и инвалидам на территории Запорожской области.
1.4. В настоящем Положении используются следующие основные термины и определения:
1.4.1. Единый номер "122" - телефонный номер для доступа граждан на территории Запорожской области (пользователей услуг подвижной радиотелефонной связи, фиксированной телефонной связи, сети "Интернет") к Службе-122.
1.4.2. Интерактивное голосовое меню (далее - ИГМ) - сервис, предназначенный для выбора позвонившим гражданином сценария обслуживания с использованием тонального набора номера.
1.4.3. Виртуальная телефонная станция (далее - ВТС) - средства связи, которое предназначено для предоставления абоненту возможности пользования услугами электросвязи, выполнения функции систем коммутации, маршрутизации трафика в сети электросвязи и предоставляющий набор функций виртуальных контакт-центров (далее - ВКЦ), включая карточку записи данных по обращению (далее - ВТС-ВКЦ), предоставляющий возможность организовать сеть с использованием пользовательского оборудования на базе сервисной платформы с выделением номеров в коде "АВС" и "8-800".
1.4.4. Операторы Службы-122 - сотрудники контакт-центров Службы-122, а также привлекаемые сотрудники иных исполнительных органов Запорожской области и подведомственных им организаций, подключаемые к системе распределения и обработки вызовов на основании соглашений, заключаемых с уполномоченным исполнительным органом Запорожской области (далее - уполномоченный орган).
1.5. Иные термины и определения используются в настоящем Положении в значениях, установленных законодательством Российской Федерации.
2. Цели и функции Службы-122
2.1. Целью функционирования Службы-122 является организация приема, направления, обработки и распределения вызовов от граждан в соответствии с заданными правилами функционирования Службы 122, с возможностью передачи информации о звонящем в региональные информационные системы, информирование граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, иным вопросам, консультации по которым операторы Службы-122 предоставляют на основании соглашений, заключаемых с уполномоченным органом, с соблюдением установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором Службы-122, а также:
а) обеспечение доступного и бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи в условиях распространения массовых инфекций, в том числе записи на прием к врачу, вызова врача на дом, вакцинации;
б) повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения государственных и муниципальных услуг, в конкретном населенном пункте Запорожской области.
2.2. Служба-122 должна быть интегрирована в телефонную сеть общего пользования (далее - ТФоП) с пропускной способностью, достаточной для обеспечения необходимого уровня качества работы Службы-122 и для обеспечения направления вызовов абонентов по единому номеру "122". Служба-122 может иметь возможность межсистемного информационного взаимодействия с инфокоммуникационными системами экстренных оперативных служб.
2.3. Служба-122 осуществляет функции по информированию граждан:
2.3.1. По вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
2.3.2. Об организации вызова гражданам врача на дом, записи граждан на прием к врачу по запросу позвонившего гражданина.
2.3.3. Об адресах медицинских организаций для проведения лабораторных исследований и компьютерной томографии по направлению врача.
2.3.4. О цифровых сервисах для получения результатов лабораторных исследований.
2.3.5. О возможности самостоятельной записи на проведение лабораторных исследований.
2.3.6. О возможностях подачи жалоб на бездействие или отказ в оказании государственных и муниципальных услуг, медицинской помощи, а также качество предоставленных услуг.
2.3.7. О проведении диспансеризации на территории Запорожской области.
2.3.8. О правилах проведения на территории Запорожской области карантинов и вакцинации от инфекций, носящих массовый характер.
2.3.9. По вопросам частичной мобилизации и военной службы по контракту.
2.3.10. Об оказании мер социальной поддержки, в том числе гражданам Российской Федерации, призванным на военную службу по мобилизации, и членам их семей.
2.3.11. По вопросам оказания мер социальной поддержки гражданам и лицам без гражданства, вынужденно покинувшим территории своих государств и прибывшим на территорию Российской Федерации.
2.3.12. Оказание консультационных услуг по профилактике и предупреждению случаев дистанционного мошенничества.
2.4. Служба-122 осуществляет функции по информированию граждан по иным вопросам, которые определяются в соответствии с соглашениями, заключаемыми с уполномоченными исполнительными органами Запорожской области, органами местного самоуправления Запорожской области, научных, общественных и иных организаций Запорожской области.
2.5. В результате работы Службы-122 должны быть достигнуты следующие целевые показатели:
2.5.1. Повышение уровня удовлетворённости обратившихся граждан процессом обслуживания.
2.5.2. Сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания абонента.
2.5.3. Всестороннее и объективное рассмотрение обращений граждан, предоставление актуальной запрашиваемой информации.
2.5.4. Снижение нагрузки на операторов Службы-122 за счет автоматизации обработки типовых обращений.
2.5.5. Сокращение операционных затрат за счёт сокращения времени обработки обращений.
2.5.6. Круглогодичная и круглосуточная обработка входящих звонков, не ограничиваясь рабочим временем, выходными и праздничными днями.
2.5.7. Минимизация потери обращений пользователей в пиковых нагрузках на Службу-122.
2.5.8. Снижение стоимости обслуживания вызова.
3. Организация функционирования Службы-122
3.1. ГАУ ЗО "РЦИТиС", при содействии Министерства цифрового развития, массовых коммуникаций и связи Запорожской области (далее - Минцифры Запорожской области), в целях организации деятельности Службы-122:
3.1.1. Обеспечивает взаимодействие исполнительных органов Запорожской области по вопросам создания и организации работы Службы-122.
3.1.2. Организует обработку телефонных вызовов, поступающих в Службу-122, на базе технологий ВТС.
3.1.3. Организует комплектование состава Службы-122 на базе ГАУ ЗО "РЦИТиС", в том числе по предложениям Министерства здравоохранения Запорожской области (далее - Минздрав ЗО) работников государственных учреждений здравоохранения Запорожской области, привлекаемых к работе в качестве операторов Службы-122.
3.1.4. Организует предоставление операторам Службы-122 рабочего места на базе ГАУ ЗО "РЦИТиС", обучение, создание условий труда, обеспечивающих надлежащее функционирование Службы-122.
3.1.5. Обеспечивает внедрение сценариев обслуживания граждан, указанных в пункте 4.5 раздела 4 настоящего Положения.
3.2. Минцифры Запорожской области обеспечивает:
3.2.1. Контроль деятельности Службы-122.
3.2.2. Утверждает показатели результативности работы Службы-122.
3.2.3. Осуществляет иные функции, связанные с организацией деятельности Службы-122, не относящиеся к компетенции иных исполнительных органов Запорожской области.
3.3. Минздрав ЗО обеспечивает:
3.3.1. Работу операторов Службы-122 из числа работников государственных учреждений здравоохранения Запорожской области по вопросам, связанным со здравоохранением, в том числе методическую поддержку и сопровождение работы Службы-122 по вопросам организации оказания медицинской помощи гражданам, в том числе в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.4. Министерство труда и социальной политики Запорожской области оказывает методическую поддержку по вопросам, связанным с социальным обеспечением, трудовыми отношениями и иными вопросами, находящимися в компетенции Министерства труда и социальной политики Запорожской области, в том числе разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций на базе Службы-122.
3.5. Министерство региональной безопасности Запорожской области осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанным с частичной мобилизацией в Российской Федерации и информированию граждан по вопросам призыва на военную службу с территории Запорожской области, в том числе в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.6. Исполнительный орган Запорожской области, в ведении которого находится Государственное автономное учреждение Запорожской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГАУ ЗО "МФЦ"), осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанным с организацией предоставления государственных, муниципальных или иных услуг, предоставление которых организовано по принципу "одного окна" через ГАУ ЗО "МФЦ", в том числе, в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.7. Министерство транспорта и развития транспортной инфраструктуры Запорожской области осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанным с графиком (его изменением) движения общественного автомобильного транспорта, железнодорожного транспорта, морского транспорта, производством дорожных работ, в том числе в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.8. Министерство энергетики Запорожской области осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанным с газификацией, энергетикой на территории Запорожской области, а также производством плановых и аварийных ремонтных работах на сетях газо- и электроснабжения Запорожской области, в том числе в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.9. Министерство строительства, архитектуры и жилищно-коммунального хозяйства Запорожской области осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанным с жилищным строительством, жилищно-коммунальным хозяйством, архитектуры, в том числе в части разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов на базе Службы-122.
3.10. Главное управление Министерства внутренних дел по Запорожской области осуществляет методическое сопровождение работы Службы-122 по информированию граждан по вопросам, связанных с профилактикой и предупреждением случаев дистанционного мошенничества.
4. Порядок работы Службы-122
4.1. В состав Службы-122 входят сотрудники контакт-центра Службы-122 из числа работников ГАУ ЗО "РЦИТиС", а также привлекаемые сотрудники государственных учреждений здравоохранения Запорожской области, подведомственных Министерству здравоохранения Запорожской области, сотрудники ГАУ ЗО "МФЦ", подведомственного исполнительному органу Запорожской области, в ведении которого находится ГАУ ЗО "МФЦ", а также иных исполнительных органов Запорожской области и подведомственных им организаций, подключаемых к системе распределения и обработки вызовов на основании соглашений, заключаемых с уполномоченным органом.
4.2. Численность операторов рассчитывается по формуле Ni = Qi/Mr, где Ni - количество операторов контакт центра Службы-122 Запорожской области, Qi - численность населения Запорожской области, Мг - расчетная численность населения на 1 оператора, обеспечивающая статистически достоверные показатели по среднему и максимальному времени ожидания ответа оператора. Мг рассчитан на основании опыта функционирования контакт-центров Москвы и Московской области (среднее время ожидания составляет не более 60 секунд).
4.3. Численность операторов может корректироваться с учетом динамики нагрузки (в том числе в силу эпидемиологической обстановки) на Службу-122 ГАУ ЗО "РЦИТиС" по согласованию с Минцифры Запорожской области, Минздравом ЗО.
4.4. Места для работы операторов Службы "122" должны быть:
4.4.1. Подключены к системе распределения и обработки вызовов, поступающих на номер "122" и местные телефонные номера медицинских и иных организаций, служб "103" и "112".
4.4.2. Обеспечены необходимым компьютерным и сетевым оборудованием с защищенным доступом к сети "Интернет", организованным в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты персональных данных и защиты критической информационной инфраструктуры.
4.4.3. Подключены к специальному программному обеспечению региональных медицинских информационных систем, необходимому для записи позвонивших граждан к врачу, вызова врача на дом и оказания иных аналогичных услуг.
4.5. При организации деятельности Службы-122 применяется система обработки телефонных вызовов на базе технологий ВТС-ВКЦ, обеспечивающая:
4.5.1. Равномерное распределение телефонных вызовов между операторами Службы-122.
4.5.2. Гарантированный дозвон граждан до оператора Службы-122.
4.5.3. Распределение загрузки операторов Службы-122, отвечающих за прием и обработку вызовов граждан.
4.5.4. Возможность перенаправления вызовов граждан в иные органы и организации.
4.5.5. Возможность перенаправления вызовов граждан на номер горячей линии Министерства обороны Российской Федерации.
4.6. При использовании систем распределения и обработки вызовов для операторов Службы-122 должны быть доступны следующие функциональные возможности:
4.6.1. Прием входящих вызовов из сетей связи общего пользования, переадресованных с единого номера "122".
4.6.2. Исходящие голосовые вызовы в сети связи общего пользования сети с А-номером региона, из которого осуществляется звонок.
4.6.3. Переадресация входящих вызовов.
4.6.4. Обратный дозвон до позвонившего в Службу-122 в случае, если позвонивший прекратит вызов (положит трубку, даст отбой) при слишком длительном, по его мнению, ожиданию.
4.6.5. Обратный дозвон до позвонившего в Службу-122 в случае разрыва соединения.
4.6.6. Формирование и получение статистики по совершенным вызовам (входящий/исходящий), включая статистику неотвеченных вызовов с превышенным нормативным максимальным временем ожидания для соединения с оператором Службы-122, управление очередью вызовов.
4.6.7. Распределение вызовов из очереди на операторов Службы-122 по заданным алгоритмам.
4.6.8. Запись и хранение разговоров с возможностью прослушивания и сохранения файлов с записями (не более 30 дней).
4.6.9. Переключение на операторов Службы-122.
4.6.10. Перенаправление вызовов граждан на номера контакт-центра, ответственного за запись граждан на вакцинацию против коронавирусной инфекции COVID-19.
4.6.11. Перенаправление вызовов граждан на номера медицинских организаций, прочих служб субъекта Российской Федерации, созданных в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19.
4.6.12. Создание и обработка карточки обращения для любых клиентов с использованием ВТС-ВКЦ.
4.6.13. Подключение операторов Службы-122, в том числе дополнительно привлекаемых сотрудников органов исполнительной власти Запорожской области и подведомственных им организаций, в том числе в режиме удаленной работы.
4.7. Входящий телефонный звонок обрабатывается Службой-122 по одному или нескольким из следующих сценариев или их сочетаниям:
4.7.1. ИГМ:
4.7.1.1. При формировании настроек меню ИГМ могут использоваться следующие варианты:
а) "1" - информирование по вопросам службы по контракту;
б) "2" - информирование по вопросам частичной мобилизации;
в) "3" - консультации по вопросам получения медицинской помощи;
г) "4" - запись к врачу;
д) "5" - вызов врача на дом;
е) "6" - "9" - иные социально значимые вопросы;
и) "0" - соединение с оператором.
4.7.1.2. При отсутствии выбора гражданином сценария обслуживания, вызов автоматически переключается на оператора. Оператору должна быть предоставлена возможность ручной переадресации вызова по корректному сценарию обслуживания в ИГМ.
4.7.1.3. При выборе гражданином сценария обслуживания в ИГМ гражданин:
а) получает всю необходимую информацию/сервисы;
б) переключается на оператора или переадресуется на номера соответствующих контакт-центров, медицинских организаций, служб психологической поддержки, прочих служб социального назначения Запорожской области и Российской Федерации, организованный на базе "горячей линии".
4.7.2. Виртуальным онлайн-консультантом (голосовым помощником), в том числе с использованием искусственного интеллекта, для автоматизированной обработки речи (при наличии технической возможности).
4.8. Режим работы Службы-122 Регионального контакт-центра Запорожской области осуществляется в круглосуточном режиме.
4.9. Каждым участником Службы-122 утверждается график работы операторов, включенных в Службу-122, и предоставляется на согласование в ГАУ ЗО "РЦИТиС".
4.10. График работы Службы-122 может быть изменен по решению Губернатора Запорожской области, заместителя Губернатора Запорожской области.
5. Показатели результативности Службы-122
5.1. Доля принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором Службы-122 - не менее 90%.
5.2. Доля неотвеченных звонков операторами Службы-122 с нормативным временем соединения - не более 5%.
5.3. Среднее время ожидания ответа сотрудников колл-центра на линии по всем вызовам должно составлять не более 60 секунд.
5.4. Максимальное время ожидания оператора Службы-122 после нажатия кнопки перевода на оператора Службы-122 не должно превышать 120 секунд.
5.5. Среднее время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося в Службу-122 - 180 секунд.
5.6. Среднее время консультативного обслуживания оператором Службы-122 - 300 секунд.
5.7. Максимальное время, в течение которого оператор Службы-122 должен инициировать обратный дозвон недозвонившимся абонентам:
5.7.1. При поступлении звонка абонента в период работы контакт-центра Службы-122 в течение трех часов с момента поступления звонка, но не позднее завершения календарного дня.
5.7.2. При поступлении звонка абонента в нерабочее время - не позднее трех часов с начала работы контакт-центра Службы-122.
5.8. Минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор Службы-122 должен совершить после разрыва соединения - 2 раза.
5.9. Доля утерянных звонков в ИГМ - не более 2%.
5.10. Коэффициент доступности системы распределения и обработки вызовов - 99,98%.
Читайте также
"Об установлении штатной численности Вооруженных Сил Российской Федерации"
"Об осуществлении в 2026 году единовременных выплат лицам, направленным (командированным) на территории Донецкой Народной Республики, Луг...
"Об оказании единовременной материальной помощи отдельным категориям военнослужащих, граждан, пребывающих (пребывавших) в добровольческих...
